Un nouveau rapport sur les obstacles au commerce électronique ("Barriers to E-commerce"), présenté ce jour par la commissaire européenne responsable de la protection des consommateurs, Mme Meglena Kuneva, indique que les achats en ligne connaissent un succès de plus en plus grand dans l'UE, mais signale aussi que les obstacles aux transactions transfrontalières gênent leur développement.
Le rapport publié aujourd'hui analyse en détail les tendances actuelles du commerce électronique dans l'UE, réparties par pays, les articles les plus achetés et les obstacles que rencontrent les consommateurs et les entreprises en ligne. Entre 2006 et 2008, la proportion des consommateurs de l'UE qui ont acheté au moins un article sur Internet est passée de 27% à 33%.
Ces chiffres moyens ne rendent pas compte de l'immense popularité des transactions sur Internet dans des pays comme le Royaume-Uni, la France et l'Allemagne, où plus de la moitié des utilisateurs d'Internet ont fait des achats en ligne au cours de la dernière année. Dans les pays nordiques (Danemark, Suède, Norvège, Finlande et Islande), 91% des utilisateurs d'Internet ont acheté des produits et des services en ligne en 2008. Des pays tels que l'Italie et l'Espagne sont eux aussi des marchés en expansion rapide.
Dans ce contexte de marchés nationaux en plein essor, les achats transfrontaliers en ligne sont restés limités, avec 7% seulement en 2008 (contre 6% en 2006). Le rapport précise que de nombreux obstacles - linguistiques, pratiques et réglementaires, ainsi que d'importantes questions de confiance – freinent le développement des transactions en ligne dans l'UE.
La commissaire Kuneva a déclaré: «Les consommateurs ont tout à gagner à utiliser Internet. Internet élargit la dimension du marché dans lequel ils interviennent et leur donne accès à davantage de fournisseurs et de choix. Il permet de comparer les produits, les fournisseurs et les prix, sur une échelle absolument nouvelle.
L'utilisation d’Internet pour les achats au détail est appelée à se généraliser. 150 millions de consommateurs achètent déjà en ligne, même si 30 millions seulement achètent dans un autre pays. Nous devons veiller à ce que l'adoption de la plateforme Internet ne soit pas inutilement ralentie parce que nous n'avons pas réussi à supprimer des obstacles réglementaires majeurs ou à traiter des questions de confiance importantes pour les consommateurs.»
Principales conclusions:
1. Le commerce en ligne se porte bien
Les consommateurs sont généralement satisfaits des transactions en ligne. Pour des groupes de produits qui se vendent particulièrement bien comme les produits informatiques et les produits de loisirs, les consommateurs sont en moyenne plus satisfaits des achats sur Internet que dans le commerce de détail en général.
- Les consommateurs sont particulièrement satisfaits de la possibilité de comparer les prix, de l'éventail plus large des offres, du caractère abordable des produits et du choix des fournisseurs.
- Les consommateurs sont moins enthousiastes en ce qui concerne des aspects tels que la clarté des informations sur les produits, la publicité, la protection de la vie privée, les questions de confiance et la possibilité de renvoyer les marchandises.
2. Le potentiel des transactions transfrontalières est important dans le commerce en ligne
- Un tiers des citoyens de l'Union envisagerait d'acheter un produit ou un service par Internet dans un autre État membre s'il est moins cher ou meilleur.
- Un tiers des consommateurs européens est disposé à acheter des biens et des services dans une autre langue. Dans une Europe multiculturelle, la demande existe pour un choix et une variété d'offres plus vastes que ce que les magasins locaux ou les marques mondiales peuvent proposer.
3. Le potentiel des transactions transfrontalières ne parvient pas à se matérialiser
Entre 2006 et 2008, la proportion des acheteurs en ligne dans l'UE est passée de 27% à 33% des consommateurs, alors que le commerce transfrontalier en ligne est resté stable. Seuls 7% des consommateurs font actuellement des achats transfrontaliers en ligne. Et au lieu de se combler, l'écart continue de se creuser.
Les principaux obstacles:
la segmentation géographique: la plupart des commerçants disposent maintenant d'un site Internet accessible à tous les consommateurs, où qu'ils soient. Or il semble que la plupart des détaillants continuent à agir comme si le marché intérieur était cloisonné selon les frontières nationales. L'éventail des possibilités est immense, mais en pratique des consommateurs se voient refuser des ventes ou sont redirigés vers leur pays d'origine.
Les obstacles pratiques et réglementaires incluent:
- des barrières linguistiques, qui restent un problème pour la plupart des commerçants et des consommateurs, même si nous ne devons pas surestimer leur importance. Par exemple, 60% des commerçants sont déjà prêts à effectuer des transactions dans plus d'une langue;
- des problèmes de logistique liés à l'interopérabilité des systèmes postaux et de paiement, ainsi que des problèmes d'accès, tels que la pénétration du haut débit.
- Il existe des obstacles réglementaires que les consommateurs et les entreprises trouvent de plus en plus injustifiés: par exemple, le droit de la consommation, la législation sur la TVA, la législation sur la distribution sélective, la protection de la propriété intellectuelle, la transposition en droit interne de la législation européenne sur l’élimination des déchets.
- des obstacles qui sapent la confiance des consommateurs – en particulier la réticence liée aux questions de paiement, de livraison, de plaintes, d'application des garanties, de demandes de remboursement (service après-vente) et à la protection de la vie privée. Les consommateurs craignent que les difficultés ne soient aggravées en cas de transactions transfrontalières.
Les prochaines étapes:
En septembre 2009, la commissaire Kuneva présentera les résultats d'enquêtes anonymes indépendantes («mystery shopping») menées pour savoir comment et où les consommateurs sont-ils empêchés de faire des achats en ligne dans l'Union européenne. Dans le contexte du suivi du secteur du commerce de détail par la Commission, à l'automne dernier, la commissaire Kuneva a lancé une procédure - à l'échelle de la Commission – destinée à identifier les obstacles au commerce électronique. Le rapport final de la Commission concernant ce secteur devrait être prêt à l'automne 2009.